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专访精品张家界旅游匠人-张家界一号管家创始人谷斌

2017-02-1716:56:28来源:中国网

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据统计,张家界每年春节黄金周接待国内外游客上百万人次,仅2016年春节黄金周就接待了105.86万人次,同比增长160%,增比非常显著,而2017年春节临近,据时将会有更多游客前往张家界。旅游市场火爆,旅游游玩形式也发生变化,最主要体现在自驾游和自助游。2016年春节期间自助游和自驾游占了将近70%,可见随着旅游消费升级,旅游形式从跟团游时代过渡到休闲度假游,再到自助游或定制游阶段的演变。于此同时,传统走马观花式的跟团游越来越少,而以家庭或朋友小团体自助游的形式越发受人喜爱。自助游让游客按照自己的意愿进行游览,想走就走,想停就停,住宿、交通、用餐等标准都可以随客人自己选择,所以更符合当下时髦的“用户思维”导向的市场逻辑,受人追捧当然也是必然之势。

此次受邀的是张家界一号管家创始人谷斌,他所创立的一号管家旅游网和WMS管家式自助游是全国首创的未来旅游方式,在当地已经非常有名,是当地游客最喜爱的自助游品牌,同时也是湖南散客旅游市场的一匹黑马,成立仅5年就接待了10万名自助游游客。从音乐专业毕业的大学生到旅游经理人,从一个人的孤军奋战到50多人的齐心协力,谷斌以他独特的市场眼光、对坚守品质匠人般的追求,从传统购物游、低价团的市场杀出重围,打造了一个让同行都尊敬的旅游品牌。

谷经理你好,很高兴有幸邀请您参加我们这期旅游匠人微访谈,您从事旅游行业多久了?

你好,首先非常高兴能有机会参加你们旅游匠人微访谈。不敢说自己是匠人,我只是一个非常普通的旅游爱好者和从业者,我个人是从2012年开始从事这个张家界旅游业的。

您喜欢旅游么?

嗯,这个是肯定的。我觉得旅游是可以放松身心,开阔眼界,并且可以认识到许多你不曾见过的美景和风俗人情。而且,我也是因为旅游认识了现在的女朋友,所以我觉得旅游也是一件非常美好的事情。

您一开始从事的旅游主要做什么?

其实说来很有意思,我本科是学电子音乐的,毕业后自己工作了一年,发现不太喜欢这个职业,太闷了,不自在,加上我自己本身也喜欢旅游,所以就去了上海,做旅游咨询顾问,其实就是销售啦,卖旅游产品。

那您后来怎么不在那里工作了,回到了张家界?

额额,这个问题说来话长。先回答你第一个问题,之所以放弃第一份旅游工作是觉得自己不适合那个行业么,一开始以为旅游是个比较开心、自由的职业,做久了,觉得有些无奈。传统旅游市场环境不好,低价购物、自费加点等潜规则太多了,最无奈的是作为一个销售,对自己的产品都没有信心,经常接到很多投诉电话,那年黄金周结束那几天,回来的客人太多反应问题,我觉得自己确实受不了也不合适,所以就辞职了。再说第二个问题,回到张家界。其实我高中毕业那会儿,就已经做兼职向导了,在张家界帮助一些散客,带他们玩。所以我还是很喜欢自己的家乡,加上张家界这两年发展迅速,机会很多,想想去外面搬砖,还不如回家支援家乡,哈哈,所以就回张家界了哦。

那你回张家界后做了什么?

回到张家界,我就觉得只能做旅游,自己本身也喜欢,加上回去发现张家界自由行、自助游的客人非常多了,比以前多多了,想想不如自己从向导开始,慢慢进入这个行业。从那个时候开始我就在网上贴上向导服务,然后大家可以从网上找到我,然后很多其实是客人帮我宣传的,久而久之,网上口碑越来越好,找我的人就更多了,团队也越来越大。我是张家界最早在网上做向导服务的,慢慢的我发现这种旅游方式大家都很喜欢,走走停停,随意旅游,我也可以帮他们订票订车,他们也省事,都玩的很开心。

你们的公司一号管家成立多久了?

我是在2012年成立的“张家界说走就走”自助游俱乐部的,专门帮助网上客人行程行程和旅游向导服务,我们都是实在价格,从来不搞什么低价、购物游,也不乱要价,都是实实在在的做事,最关键的,还是按客人要求,带客人玩好,有个好的心情,然后安安全全的回去,这才是我们一直坚持的。后来做了3年吧,我们的口碑一直不错,找我们的人更多了,我们就觉得得改个像样的名字,想来想去大家都觉得一号管家这个名字不错,就在2016年成立了一号管家。

为什么叫1号管家?

首先呢,之所以叫一号管家,是我们本身打造的就是一种线上线下O2O的管家式自助游,我们网上有平台网站展示产品,同时也有1对1的管家咨询,然后线下也有实体的体验店,客人到了我们这里,全程都有真人管家服务,线上有管家随时在线,线下也有管家随叫随到,所以我们提供的就是管家服务。我们和旅行社的区别是,我们没有导游,也没有所谓的导购,我们只有管家,导游是带人购物的,我们的管家是负责客人行程中的所有问题,管吃好、管玩好,我们的线下管家会帮我们的客人买水、帮他们排队买票、帮忙提行李或者陪他们聊天,所以这种方式才叫旅游,而不是过来走马观花,看一看就走了。另外一个原因是这个名字的灵感来源于这个1号店。喜欢网购的人也应该都熟悉这个品牌。和某些购物网站不同的是,1号店是没有私人店铺的,全部是优选的厂家直接供货,所以品质是有保障的,不会有鱼龙混杂的现象发生。这个和我们张家界这边的旅游市场也有点类似,张家界没有云南旅游那么乱,但也是全国低价劣质旅游重灾区,从事旅游业的人非常多,那其中不乏有一些投机取巧的不良人士从中谋取黑利,打着自助游的旗号,低价招揽客人,然后利用套路、消费陷阱来坑游客。关键是他们还是三无人士,客人事后想投诉也没有谁站出来能解决什么问题。所以我们也效仿1号店的管理和经营模式,我们的代订的住宿或者门票都是直接和酒店或者景区签的,我们的管家服务人员都是全职培养和培训的,制定了一系列的服务准则和售后回访评分制度,以及采取相应的奖惩。这样用来保证我们的服务质量,也才能保证客人来到张家界不用担心被骗的问题,也就是能买到正品。所以我们就果断了选用了这个1号管家的名字了。

你们目前主要从事的有哪些服务项目?

我们目前主要是从事张家界自助游、自由行和自驾游,帮助这些客人解决他们不知道怎么规划行程、怎么订票、怎么订车等,我们依据客人的需求,帮他们定制旅游计划。我们现在的主打是独立成团,其实就是当下最流行的定制旅游,客人按自己的想法来玩,同时我们安排的游玩方式比他们自己玩也要便宜30%以上,所以帮他们既省心又省钱,真正体验一次吃好玩好喝好的旅行。

为什么你们能比客人自己玩要便宜30%以上?你们是如何实现的?

您这个问题问的好,正如之前所说的,我们做的就是纯玩、无购物的品质游,所有盈利都是建立在产品成本+服务利润,说到底,我们赚的就是个中介服务费,但目前国内对这种服务收费的认可度不高,所以如果只能依靠产品成本加服务费的模式,我们的卖价就会比别人贵10%,因为这10%才是我们的盈利空间,但消费者不理解,他们总觉得我们贵了很多,其实我们都是实打实的价格,别人呢很多都是套路,低价吸引然后加自费弥补,亏本的生意肯定是没人做的!其实互联网化的今天和国家政策调控,5A景点的门票基本上没有优惠,房餐车的价格网上也比比皆是,我们的价格实际上就是赚取服务费。但很多同行恶意竞争,价格拼的没有底线,我们也没办法,公司也要生存嘛,所以我们早在2015年就和湖南湘西国旅,也是湖南西部最大的旅游服务商建立了战略合作,加上我们每年接待至少3万人以上,所以我们的批量采购就有了优势,我们通过采购环节降低了成本,也就成了我们的利润。但即便如此,现在网络对实体冲击很大,我们采购的价格并不是说特别低,毕竟我们的客人吃住都是讲品质的,我们住的都是位置交通好的品牌连锁商务酒店或者张家界国际大酒店这种豪华酒店,所以这类品质供应商价格其实放的不是说很大的优惠。总之呢,批量采购和战略合作帮我们降低了一点点成本,我们更多的还是从服务费上盈利。

我看你们现在核心主推原生态山野游,什么是原生态山野游?

原生态山野游是我们经过充分的市场调研以及数万游客体验后打造的旗舰产品,张家界这个地方过来呢主要就是看山,呼吸呼吸新鲜氧气,所以其实也就是原生态的一种旅行,所以我们觉得来张家界,就要感受原生态的山野游。这款产品提倡原生态体验,所以吃农家菜、住农家客栈,还可以让客人看看日出,去市面上少有人去的但是非常漂亮的杨家界乌龙寨,旅行嘛,本来就是应该这样。我们觉得来张家界旅游,就应该是吃的原生态、住的原生态,玩的更要原生态,这才是旅行原本的目的。

什么是WMS管家式自助游?这是一个生态模式么?

这个WMS管家式自助游是指线上网站平台展示、1对1管家咨询,和线下实体旅游体验店落地服务,对应的就是网站website,管家manager和落地体验店store。我们是打破传统网上旅游行业的模式,实体体验店就是我们客人在当地的家,来到这里,你可以和管家聊天、可以免费上网、寄存行李,为客人提供落地的一切帮助。我们的管家呢都是旅游达人,他们爱旅游、爱分享,为客人全程提供旅游服务,随叫随到,这样自助游游客就有了保障。我觉得未来的旅行方式就是这种,这是一个生态系统,我们有互联网平台、有真人1对1服务的管家,也有落地服务的体验店,这样就可以为客人提供切切实实的旅游服务。

遇到最大的问题是什么?

最大的问题还是这个旅游市场太混乱,低价团还是太多,影响到客人的决策,不信任我们。比如有人说298元张家界森林公园两天一晚旅游,张家界森林公园的门票就是248元,还包吃包住,还有导游服务还有用车,所以看起来是不是特别便宜,好像捡到宝了一样。但是好好想一想,这个世界上,有哪个公司不是以盈利为最终目的呢?难道真的亏本赚吆喝?网上那些青岛天价虾,三亚天价鱼的报道也不是没有,可是还是有不少人愿意相信那些低价的团,总觉得好像旅游就应该这么便宜。而我们主打品质和服务,不会进任何购物店,不搞消费陷阱,一切在正常成本上定价,正常收取一点服务费,但是这样就显得我们比其他报价要高出不少,导致客人觉得选择我们会亏太多钱,其实到最后,来我们这,才是花钱最少的,不会在车上再另行收费。传统旅游发展到今天,套路玩的已经越来越出神入化了,张家界普遍自费的套餐有398、598、798,加上一些隐蔽的假购物店,客人最后一算账,实际上远比实际宣传的价格高出好几倍。这种套路和潜规则的玩法是长期以来产业畸形发展的结果。虽然目前旅游局出台了一系列相关的政策,可是还没有完全改变这个局面,组团社组客、批发商聚集区域内组团社的客人、地接社接团、地接社转交给地接社的散拼中心、最后导游联盟接单替散拼中心带团,这样层层剥削,你说交的钱够几个人分?出来总是要赚点生活费嘛,有谁傻傻地做亏本生意,所以这种传统的旅游模式到最后必然是让顾客来买单。

那您本人觉得这种传统购物旅游模式会怎么发展呢?有办法解决么?

哎,这两年问的最多的问题就是这个了。你问我怎么发展,如何解决,其实我可以明确的告诉你未来5年,乃至10年内肯定解决不了。正如我前面说的,组团社-批发商-地接社-散拼中心-导游,5层剥削,实际上客人买单的钱远远不够分。比方说张家界天门山3日游,如果按照传统模式,至少要收到2000元才行,这样才能保证每个人可以有100-200的盈利,但实际上有人愿意支付2000元么?没有,因为大家觉得最多1000元就差不多了,而市面上这种行程400元都有人卖,所以旅游体验你可想而知。这种传统行业弊病没办法解决,利润少分的人又多,就是这个现状。所以这也是为什么我成立1号管家,因为我们是直接对客人,我们就是落地服务商,正因为中间环节少了,我们就可以把价格降下来,更好地专心做好品质,客人花更少的钱,玩的更好,更有品质。随着高铁普及和机票的降价,这种WMS服务模式肯定是未来的旅游方式,因为很明显,客人少花钱,我们直接对客人服务,专心做好品质,这样客人玩的才开心嘛。

你们现在还遇到其它什么问题么?

还有问题的话,就要说到前面我们说的1号管家的命名初衷了。目前张家界有许多从事网上旅游的,模仿我们的管家式旅游,很多客栈也搞旅游,很多私人三无人员也加入进来,这样网上旅游看似一片蓝海,实际上也是布满竞争和套路的红海,其中也有不少人挂羊头卖狗肉。有的甚至美其名曰无购物高价收客,实际上还是交给当地低价团,客人花了很多钱,玩的却是低价购物体验。很多说自己纯玩,实际上把客人交给低价散拼中心获取巨额利润,也有的说无购物,实际上还是埋伏了讲师带客人进店购物。

为什么你们有购物现陪3000、1年免费重玩?

这个就是我们给客人一个承诺,一个保障,也是我们对自己管家团队服务品质的一个肯定。你选择我们,来到张家界,我们的服务如果没有让您满意,出现的问题你只要反馈给我们,我们核实之后立马给赔付,一年之内,再请您免费重玩张家界。

为什么你们打造了一个实体旅游咖啡体验店?

这个战略是我们一个重要转型,我们希望真的为客人解决落地后的最后一公里服务,给客人一个远方的家,这里有你的朋友,你的家。很多客人除了车站,不知道怎么去景区,去哪里定票,也不知道找谁咨询,也有很多想找个靠谱的地方寄存行李,上个网。所以基于这些考虑,我们觉得有必要帮客人解决这些落地后的问题,我们就开了实体店。我们的旅游体验店是以咖啡为主题的,是一个大胆的跨界创新,我们希望来我们这里的客人可以坐下来,和我们的管家交流,喝着咖啡,聊着天,互相认识,然后分享当地的旅游经验和趣事。其实这才是我们创立一号管家的初衷,和客人成为朋友,然后以一个朋友的角度帮助朋友在这里吃好玩好,留下一段难忘的旅游体验。再次呢,现在从事网上旅游的人非常多,但很多都是挂羊头卖狗肉,一个人一台电脑一台手机,没有营业资质,所有服务都是外交卖给其他旅游公司,他们赚了第一笔钱就不管后面的事了。所以我们开了这个实体店,也是让客人方便来我们这里了解我们,如果大家在网上交易或者咨询不方便,可以来我们体验店咨询或者交易。一切目的都是为了方便客人,让他们觉得一号管家就是他们在张家界的家。

节目快临近尾声了,谈谈未来你们如何发展?有什么计划么?

恩恩,时间过得好快呀,好像很多都还没聊完。说道未来呢,我们充满信心,我想把这1号管家这种WMS管家式自助游模式推往整个湖南和全国,让更多游客享受这种既省心又省钱,更重要的是玩的开心的旅行方式,看到客人的满意、开心和笑容我们就无比自豪。目前已经计划将在武陵源、凤凰、长沙、海南三亚等目的地打造管家式自助游体验模式。

您如何看待未来旅游的发展?谈谈您的一些见解?

目前来说,旅游已经是比较大众化的一种消费,未来肯定也会更加的普及,市场将会越来越大,未来旅游也就会要求更加的多样化,比如运动型的、探险型的、亲子休闲型等等。到那个时候,这个旅游也必将会更加的规范化,制度化,当然这也是我们想看到的。同时我们的这种无购物、纯玩,网上和线下均有保障的旅游方式也必定会成为主流,因为人们喜欢这种小而美的自助游玩方式。

在旅游行业拼搏了5年,你们还会坚持品质的初衷么?

这个毫无疑问肯定是的,我们肯定会继续坚持我们的品质游,虽然受制于整体大环境影响,我们这两年也发展的并不是很快,遇到很多问题。但我们还是会坚持走自己的路线,别人卖10块钱的时候,我们卖10块,别人卖8块的时候,我们卖10块,被人卖6块的时候,我们还是卖10块。因为我们知道,只要成本没变,这个东西本来就得要10块,低了肯定质量和售后等受影响。我们一号管家的品牌理念就是“口碑、服务、特色”,我们不忘初衷,依然会走口碑和服务这个路线。

最后再问一个问题,您本人给自己未来是如何定位的?

我觉得从事这几年自助游,我找到了自我的价值,而且也喜欢这个行业,未来希望把自己和一号管家一同成长,坚持走1号特色主义路线,坚持我们“口碑”、“服务”、“特色”的3大品牌理念,让1号管家延伸到更多旅游目的地,让更多人选择和喜欢上这种旅行方式。

采访最后十分感谢谷总百忙之中抽出时间参加此次微访谈,祝你们的公司和团队越办越好,对于粗放型产业发展的今天,我们更应该支持这种匠人般的敬业精神和态度,站在市场和用户的角度思考产品,思考用户体验和公司未来发展。旅游行业是未来支柱产业,随着生活水品提高和上班休假制度的完善、以及对休闲度假理念的转变,相信更多的人会出来旅游,更多细分的旅游需求也必然产生,所以我们衷心的希望谷总和一号管家的这种管家式自助游模式让更多人享受,让大家为了享受而旅游,而不是为了旅游而旅游。本期采访就到这里,谢谢大家。

责任编辑:韩璐(EN053)

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